Skilled Support Engineer

Over de organisatie

Je komt terecht bij een IT-dienstverlener in de regio Breda die begon met vroege cloudmigraties en inmiddels alles levert van werkplekbeheer tot security. Toen in 2020 iedereen ineens vanuit huis moest werken, stonden de klanten van dit bedrijf al klaar: de overstap naar Teams en de cloud was daar allang gemaakt.

Vandaag werkt het bedrijf voor honderden klanten, van kleine mkb-bedrijven tot organisaties met een paar honderd werkplekken. Het groeide ooit verder door en koos er bewust voor om met automatisering hetzelfde werk met minder mensen te doen. Support is een van de grootste teams; een deel van de engineers rijdt een paar keer per week naar een klant toe.

Het bedrijf maakt deel uit van een grotere IT-groep die overgenomen bedrijven als zelfstandige BV laat bestaan: geen fusies, geen reorganisatie, wel schaalvoordelen bij bijvoorbeeld leasecontracten. Elke vrijdag lunch je samen, met een borrel erachteraan.

De rol

Dinsdagochtend, kwart voor negen. Bij een klant loopt een Intune-push vast: veertig laptops krijgen geen policy meer binnen, een deel van de gebruikers kan niet meer inloggen. Het ticket staat er al als je inlogt. De AI heeft het binnen een minuut bij jou neergelegd, met het klantcontract erbij en een eerste vermoeden van de oorzaak. Jij checkt het, geeft akkoord op de fix, en om tien uur werkt iedereen weer. De klant heeft niets gemerkt, behalve een laptop die een paar minuten traag opstartte.

Wat je gaat doen

Je draait wisselende diensten, de ene week vroeg, de andere wat later. Klanten loggen zelf wachtwoordresets en accountwijzigingen via het portal; dat komt alleen bij jou terecht als er iets misgaat. Voor echte tickets scant een AI-systeem elk binnenkomend verzoek, bepaalt de prioriteit en legt het bij de engineer met de juiste kennis en ruimte in de agenda. Het systeem geeft er meteen een suggestie bij en haalt het klantcontract erbij. Jij beoordeelt die suggestie en geeft akkoord: niets wordt opgelost zonder dat jij ernaar hebt gekeken.

Een doorsnee dag bestaat uit een mix: een Entra ID-vraag waarbij een gebruiker buitengesloten raakt, een trage server bij een klant met honderd werkplekken, een netwerkconflict na een nieuwe router, een corrupte Intune-update die een hele laptopvloot raakt. Bij een security-incident, denk aan een ransomware-melding, schakel je snel door naar het Security-team; bij een kettingreactie in de cloudinfrastructuur werk je samen met de Cloud Engineers. Monitoring-alerts uit Azure en Intune komen via dezelfde route binnen als klantmeldingen. Wil een klant iets kleins aanpassen binnen zijn bestaande omgeving, dan regel je dat zelf. Gaat het om iets groters met meer impact, dan schuif je het door naar Account Management en Projecten.

Na een jaar routeert het systeem identity- en Entra ID-vraagstukken standaard naar jou, omdat je inmiddels vaker gelijk hebt dan de AI-suggestie zelf. Je hebt twee vaste klanten waar je structureel meekijkt, niet pas als er een ticket binnenkomt maar al bij de eerste afwijking in de monitoring. Daarmee ben je onderdeel van de verschuiving van een support die reageert naar een support die voorkomt.

Wat je meebrengt

Je werkt nu waarschijnlijk als tweede- of derdelijns supportengineer bij een IT-dienstverlener, of beheert IT intern bij een organisatie, en wilt een bredere praktijk: meer klanten, meer verschillende omgevingen, meer eigen beslissingsruimte.

• Je blijft rustig als een ticket escaleert naar een ransomware-melding, en weet wanneer je het zelf oplost en wanneer je het bij Security neerlegt
• Je vertrouwt een AI-suggestie niet blind: je checkt 'm, en corrigeert het systeem als de inschatting niet klopt
• Je documenteert een fix zo dat een collega 'm een maand later zonder vragen kan volgen
• Je signaleert een terugkerend probleem voordat het een escalatie wordt, in plaats van ticket voor ticket te blijven oplossen
• Je hebt ervaring met Microsoft 365, Entra ID, Azure en Intune/Endpoint Manager, en voelt je thuis in netwerken en de onderliggende infrastructuur

Eén vraag vooraf: wat was de laatste storing die je oploste voordat de klant er iets van merkte?

Wat je krijgt

• Salaris: €3.200 – €4.200 bruto per maand o.b.v. 40 uur
• Thuiswerken: 2 dagen per week, soms 3 in overleg met je team
• Opleiding: studiebudget van €1.500 per kalenderjaar voor opleidingen die passen bij je huidige of toekomstige functie. Ook een hbo-opleiding is bespreekbaar, met focus op Microsoft-certificeringen
• Pensioen: ondergebracht bij Allianz, premie 50/50 verdeeld tussen werkgever en werknemer
• Apparatuur: laptop en telefoon
• Vrijdag: gezamenlijke lunch en een borrel, vast onderdeel van de week